Gestion de la qualité

Convaincue que la Qualité est un atout primordial au bon développement de la pharmacie hospitalière, la direction de la Pharmacie des HUG s’engage à promouvoir une politique Qualité dans une volonté :

• d’assurer un environnement et des conditions de travail qui permettent de satisfaire les besoins des collaborateurs, partenaires et clients ;
• et de garantir la sécurité, l’économicité et la qualité du bon usage des médicaments aux patients.

La Pharmacie s’engage à collaborer avec l’ensemble des partenaires des HUG, pour une prise en charge optimisée des patients, dans une optique de complémentarité interprofessionnelle.
 
Afin d’améliorer encore la prise en compte de l’efficience, de la satisfaction des collaborateurs et des clients, une démarche de Lean Management est appliquée progressivement aux principaux processus de la pharmacie. 
 
Une charte définissant le comportement à adopter a été définie ainsi qu’une charte sur les valeurs managériales.

Les objectifs du Système de Management Qualité (SMQ) sont d’une part de répondre aux exigences légales et aux bonnes pratiques (Bonnes Pratiques de Fabrication et de Distribution des médicaments, Loi sur l’assurance maladie (LAMal), Loi sur les produits thérapeutiques (LPTh)) et d’autre part d’instaurer au sein de l’ensemble du service un management basé sur l’amélioration continue de la Qualité, fondé sur la participation active de chaque collaborateur.

Pour ce faire, les ressources nécessaires à l’accomplissement de cette tâche sont allouées, en attribuant notamment de manière permanente un poste à 80% pour la gestion de la Qualité. Les membres de la direction sont également fortement impliqués dans l’évolution et l’application du SMQ.

Les 5 piliers de la Qualité suivants sont définis :

• Maîtriser l’écosystème dans lequel la Pharmacie des HUG évolue (évaluation du contexte interne et externe, gestion du risque).
• Maîtriser les interfaces et les relations avec les parties prenantes (analyse des parties prenantes, enquête de satisfaction, gestion des réclamations).
• Améliorer en continu les processus (objectifs, mesures correctives, analyse des incidents, Lean Management).
• Engager fortement la direction dans le SMQ (revue de direction permanente).
• Développer en permanence les compétences des collaborateurs (formation continue). 

L’objectif est une gestion par la Qualité, basée sur les processus, qui a été formalisée par l’obtention de certifications selon la norme ISO 9001 et selon le référentiel RQPH de la GSASA en juin 2005. La dernière certification a eu lieu en 2020 selon l’ISO 9001:2015 et le RQPH 2.2. 

* Dont 58 révisé en 2017, 29 en 2018, 78 en 2019 et 37 en 2020

• Un projet de Lean Management de la distribution des médicaments au sein de l’unité de logistique pharmaceutique a été lancé. Ce projet, piloté par le pharmacien responsable de l’assurance-qualité, devrait permettre d’optimiser l’efficience de l’organisation.
• Depuis 2019, la pharmacie a mis en place une démarche d’enquête de satisfaction des collaborateurs deux fois par année. Elles ont montré une augmentation de la satisfaction, en particulier dans l’unitélogistique pharmaceutique.
• Amélioration des équipements de mesure et contrôle des températures s’est poursuivie avec le remplacement des anciens systèmes de mesures par le système institutionnel, une calibration des sondes et une qualification des enceintes critiques. 

Dans un souci d’améliorer constamment la qualité de ses prestations, la Pharmacie des HUG a mené en 2018 une enquête de satisfaction auprès des soignants. Vous trouverez ci-dessous les résultats, rapports et analyses concernant cette enquête, ainsi que les rapports des enquêtes précédentes menées auprès des unités de soins (2000, 2002, 2005 et 2009) et des médecins (2007, 2013).